Краткая характеристика мероприятий по решению проблемы

Основная часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, - это обслуживание на борту. Купив билет, пассажир должен знать, что он за это получит: будут ли кормить на борту или нет, какой ассортимент блюд и дополнительных услуг на борту будет предложен. Находясь несколько часов в ограниченном пространстве на борту самолета, сидя в тесных и неудобных креслах, пассажиры думают только о том, как скоротать время. Поэтому организация досуга на борту не должна сводится лишь (как это часто происходит) к раздаче прессы, которой еще и не всегда хватает.

В качестве основных мероприятий предлагается:

1. Улучшение качества и разнообразия питание на борту.

Этот фактор важен с точки зрения одних авиакомпаний, и менее важен с точки зрения других. Тем не менее, российские авиапассажиры считают его одним из основных, по которому они судят об авиакомпании и ее услугах. Информация о питании на борту практически отсутствует. А фотографии и описание предлагаемых блюд, опубликованных на сайте авиакомпании, касаются в основном только международных рейсов. Экономия на питании (на пирожном или лишнем стакане сока), может отрицательно сказаться на имидже авиакомпании в целом. Экономить средства авиакомпании необходимо, но на других статьях затрат на всей стадии организации поездки.

Что касается питания на борту, то, не смотря на существенные сдвиги в этом направлении за последние три-четыре года, всё же, важность его улучшения отмечается большинством пассажиров. Многие из опрошенных пассажиров хотели бы иметь возможность выбора дополнительно ассортимента блюд и напитков, даже если за это придётся дополнительно платить. Это отмечали респонденты, которые совершали перелёты как на короткие, так и на дальние расстояния. Тот уровень обслуживания, который существует сегодня, завтра уже не будет считаться удовлетворительным. Ведущие авиакомпании мира регулярно изучают мнения клиентов, для лучшего понимания их предпочтений и ожиданий, а также предвидеть новые потребности пассажиров, обновляя продукты и услуги по всей цепочке обслуживания.

2. Своевременное информирование и проведение маркетинговых исследований с целью изучения потребностей пассажиров.

Информация подразделяется на основную, дополнительную и аварийную, которая читается на русском и английском языках

Основная информация (читается при выполнении каждого рейса):

информация во время встречи пассажиров о размещении ручной клади, зонах, для курящих, некурящий рейс, приветственная информация;

демонстрация АСС: аварийные выходы, кислородные маски, привязные ремни безопасности, спасательные жилеты, инструкция по безопасности;

о правилах использования электронной аппаратуры;

подготовка к взлету;

выключение основного освещения во время взлета (в ночное время);

готовность к взлету;

предоставляемые услуги в рейсе;

демонстрация видеофильма;

информация о питании;

зона турбулентности;

задержка или прерванное обслуживание питанием;

информация о торговле, информация о торговле на коротких рейсах, об отсутствии торговли;

после посадки в конечном аэропорте;

после посадки в транзитном аэропорте.

Дополнительная информация (читается при необходимости):

задержка вылета рейса;

задержка посадки самолета;

о пересечении Атлантики, Северного полярного круга, Экватора;

необходимость медицинской помощи;

изменение маршрута полета;

подтверждение обратного вылета;

ожидание парковки самолета;

высадка пассажиров по подъездным трапам;

проверка документов на борту после посадки;

заправка топливом с пассажирами на борту.

Чтобы лучше понять своего пассажира, знать и предвидеть его предпочтения и ожидания, необходимо наличие обратной связи с ним. Этого можно добиться, не только благодаря опросам авиапассажиров, но и используя другие каналы, например, телефоны доверия, данные служб контроля и качества и других служб, находящихся в непосредственном контакте с потребителем. Об этих каналах должны знать все пассажиры, пользующиеся услугами авиакомпании даже один раз в год.

Для повышения качества обслуживания авиакомпании должны регулярно проводить маркетинговые исследования с целью изучения потребностей пассажиров.

Общее впечатление пассажира от полёта определяется главным образом соблюдением графика полёта, а отсутствие информации касающейся отмены задержки рейсов, является наиболее болезненной точкой в отношении к авиакомпании.

Так, согласно исследованиям, проводимым одним из агентств, большое количество пассажиров высказывает свою глубокую неудовлетворённость снижением качества обслуживания на борту и состоянием салона самолёта. На многих авиалайнерах нет элементарных средств гигиены на борту, отсутствуют или не работают ремни безопасности, сломаны пассажирские кресла и т.д. Не смотря на то, что многие авиакомпании принимают экстренные меры по увеличению индивидуального пространства пассажира, российские авиакомпании, использующие в основном самолёты отечественного производства, или только начинают задумываться над этой проблемой, или вообще не думают.

Похожие статьи:

Пополнение, хранение, корректура и списание карт и книг
Для обеспечения безопасности плавания на каждом судне должны постоянно быть в наличии необходимые карты и руководства для плавания, обязательный перечень которых для судна определяется службой мореплавания судовладельца с учётом типа судна, плана перевозок, закрепления судна на одной или иной судох ...

Диагностирование асинхронных электродвигателей
В настоящее время асинхронные электродвигатели являются потребителями более 70% всей электроэнергии в стране. Опыт эксплуатации электродвигателей свидетельствует о большом количестве отказов, происходящих по причине аварийных ситуаций. Аварийность ежегодно составляет 25% и более /1/. Выход из строя ...

Характеристика структурного подразделения, в котором проходила практика
Ремонтная зона, в котором проходила практика, по величине и важности является одной из первых, так как в ее состав входит комплекс оказываемых услуг по ремонту, обслуживанию, диагностированию, проверке и гарантийному ремонту автомобилей, дилером которых является предприятие. Назначение данного подр ...